Fra leverandør til facilitator

Nytænkning af den offentlige sektor handler i høj grad om at nytænke det offentliges rolle. Et af svarene er at se det offentlige som facilitator frem for klassisk leverandør af serviceydelser. Præcis som vi kender det fra mødregrupper, hvor det offentlige formidler kontakt, men borgerne selv producerer den ydelse, som de har brug for. Kan vi få mere mødregruppe ind i den offentlige sektor?

Tre kategorier

Jeg har udviklet tre kategorier for facilitatorrollen, som kommuner kan lade sig inspirere af. Der er masser af eksempler på, at det offentlige faciliterer frem for leverer. Jeg er dog ikke stødt på nogen, der arbejder strategisk og struktureret med det og som bevidst tager udgangspunkt i en aktiv frem for passiv borger, når velfærdsydelser udvikles og leveres.

1. Borger-til-borger

Vi kan facilitere, at borgere møder andre borgere og sammen producerer de effekter, som de har brug for. Velkendte eksempler på dette er mødregrupper, mentorordninger og besøgsvenner.

Udenfor det offentlige sker der spændende ting lige, som vi kan lade os inspirere af. Sites som fx patientlikeme og pledgebank er platforme, der udnytter den moderne teknologi til at få borgere til at mødes om et fælles anliggende. På begge sites faciliteres, at borgere møder andre borgere og sammen udveksler information, erfaringer og udfører opgaver sammen.

Gør en god gerning, hvis andre er med på den – det er metoden i PledgeBank. Du sætter et mål, fx ”jeg vil rydde sne på min vej, hvis 5 andre vil”. Andre kan så signe op og når målet er nået (de fem personer) udføres opgaven i fællesskab.

Viden formidles – “genfortælles” – via et netværk af ligestillede. Det dækker et stort del af det informationsbehov som læger og sundhedspersonale tidligere var formidlere af.

Det interessante ved borger-til-borger tilgangen er, at vi faktisk oplever det som en god service, fordi vi selv spiller en aktiv rolle og derfor kan tilpasse det efter vores behov. Det offentliges rolle er at tilvejebringe en platform og kommunikationskanaler, således at borgere (der har brug for hinanden) kan mødes.

2. Selvbetjening/betjening af sig selv

Stat og kommuner arbejder allerede med at gøre det nemt for borgere at betjene sig selv, fx på kommuners hjemmesider, hvor vi nu kan bestille kørekort, sygesikring, barsels- og sygedagpenge, indskrivning til skole og daginstitution etc.

Bibliotekerne har for længst indført selvbetjeningsmaskiner og nogle er endda gået så langt, at lade borgerne bruge bibliotekerne udenfor åbningstiden. Også på andre velfærdsområder sker der meget, fx på beskæftigelsesområdet, hvor enkelte jobcentre nu gøres digitale, således at du kan klare tingene hjemmefra.

Nye og interessante former for selvbetjening er selvmonitorering, hvor borgere selv kan måle eget helbred og indberette dette til sundhedspersonale. Dette nytænker forholdet og udgør et kæmpe potentiale for effektivisering og øget oplevet kvalitet. Eksempler på dette er fx Kol-kufferten og Ambuflex, hvor patienter måler eget heldbred og indberetter data, hvilket fx mindsker behovet for kontrolbesøg.

Særligt på sundhedsområdet er der et kæmpe uforløst potentiale, der kunne revolutionere sundhedssektoren, hvis vi udnytter at borgere vil og kan meget i forhold til selvmonitorering og egenomsorg. Det kan vi fx se på mængden af selvmonitoringsapps og sites, der stiger eksplosivt nærmest dagligt lige nu. Et eks. er sitet www.quantifiedself.com, der er et community af data-indsamlere, der tracker deres humør, søvn, kost, bevægelser, arbejde etc. Her kan man mødes med ligesindede, dele erfaringer og hjælpe hinanden med at uddrage forståelse og ny indsigt af de mange data.

 3. Sam-produktion

Samproduktion handler om, at offentlig myndighed og borger i fællesskab producerer de effekter, som de har brug for (og hvor begge er afhængige af hinandens bidrag). Velkendte eksempler på dette er fx blodbanker, affaldsdage og affaldssortering. Derudover er mange kommuner i gang med at afprøve og implementere velfærdsteknologier til genoptræning og øget selvhjulpenhed, med ønske om at yde hjælp til selvhjælp, frem for at overtage opgaver.

Potentialet for øget samproduktion er stort, men det tænkes ofte blot som et lille add on til den eksisterende service, som fx havedage, rengøring og kagebagning i daginstitutioner og på skoler. Hvis vi skal udnytte borgeres ressourcer kræver det, at vi nytænker servicedesignet for ydelser, således, at en anerkendelse af borgernes ressourcer er udgangspunktet i tilrettelæggelsen og i kommunikation af ydelsen. Daginstitutioner og skoler er fx i dag primært indrettet med blik for det pædagogiske og læringsmæssige arbejde. Og ikke med blik for de forældre, som hver dag kommer og derved nemt kunne inddrages i selve kerneydelsen.

Vi kan lære af dygtige servicevirksomheder her – fx IKEA. IKEA har været særligt dygtige til at gøre kunderne ”selvhjulpne”, uden at det giver kunderne en dårlig oplevelse, tværtimod. I en forbrugerundersøgelse fra 2011 blev IKEA kåret til den bedste virksomhed i forhold til købsoplevelse og kundeservice.

Jeg har haft to kommuner med i IKEA for at for nye indsigter og inspiration til udvikling af ældreplejen. De fik til bl.a. opgave at interviewe kunder, personale og have skærpet opmærksomhed på, hvordan IKEA designer butiksoplevelsen, så kunderne bliver i stand til at klare sig selv uden at det opleves som dårlig service. En interessant finding fra vores research var, at medarbejdere i IKEA ikke må henvende sig til kunderne. Og at netop dette opfattes som god service af kunderne. Det er jo den omvendte verden i forhold til vores antagelser om, hvad god service er. Dette lykkedes kun for IKEA, fordi de er super gode til at forventningsafstemme og guide kunden via skiltning og indretning af butikken. En god serviceoplevelse handler altid om at kunne indfri de forventninger, der er til oplevelsen. Disse findings brugte vi som inspiration i vores videre udvikling af hjemmeplejen.

Har vi udtømt mulighederne for facilitatorrollen?

Jeg arbejder pt. med en kommune, der ønsker at arbejde struktureret med facilitator-rollen og fornemmer stor interesse for feltet. Jeg hører rigtig gerne fra folk, som har gode eksempler eller meninger om emnet.